Industria de customer service se extinde in toate sectoarele de business. Mediul corporate este din ce in ce mai preocupat de servicii de suport eficiente pentru clienti, nu doar de profit substantial si rapid. Mai multe informatii relevante despre consumatori inseamna o cifra de afaceri mai mare, inseamna stabilitate si durabilitate.

Provocarile economice ale anilor 2009 si 2010 au adus in prim plan, si in Romania, importanta celei mai importante resurse de afaceri, oamenii, fie ca sunt angajati sau clienti. Oamenii diferentiaza, tocmai de aceea Customer Service School propune cursuri inovatoare de formare si instruire a angajatilor dupa modelul de dezvoltare denumit Customer Centricity. De la consultanta si traininguri de loializare si retentie a clientilor, gestionarea inteligenta a unei reclamatii, dezvoltarea abilitatilor de leadership, la module dedicate contact centerelor si mediului de afaceri, in genere, Customer Service School incurajeaza cele mai sigure investitii strategice, investitiile in oameni.

Top 10 tendinte de Customer Service in 2011

1. „Adio” outsourcing-ului si „Bun venit” in-sourcing-ului

In statele americane, multe companii au externalizat multe divizii de servicii din dorinta de a reduce costurile. Acest demers a dus la o calitate mai redusa a serviciilor, ce a generat majorari de costuri interne datorate pierderii de clienti, intrucat atragerea de noi clienti esti mai costisitoare decat mentinerea celor existenti. Astfel, marile companii decid sa pastreze cat mai mult din activitatea de customer service in house, deoarece este critica pentru dezvoltarea de afaceri.

2. Lupta calitate-pret continua

In 2011 companiile se vor lupta in continuare cu provocarea de a oferi un nivel ridicat de satisfactie clientilor cu costuri interne echilibrate de customer service.

3. Self-service, un imperativ de business

Odata cu evolutia Internetului in sectorul corporate, modulele de tip self-service au devenit un imperativ de afaceri, intrucat aduc beneficii imediate atat clientilor, cat si companiei. Mai mult tehnologia de acest tip reprezinta cea mai economica metoda de a oferi suport 24/7.

4. Abordarea 360° a clientului reprezinta un obiectiv complex si dificil

Cunoasterea si abordarea clientului prin toate canalele de comunicare posibile reprezinta factori diferentiatori pe o piata extrem de competitiva si variata. Cu toate acestea foarte putine companii reusesc sa materializeze acest obiectiv. Cu cat este mai mare compania, cu atat este mai dificil sa abordezi clientii multidimensional. Cheia reusitei rezida in cultura organizationala, in capacitatea mai multor departamente de a lucra unitar pentru a atinge acelasi scop.

5. Social Media, inca un element important de Customer Service

Explozia de actiuni de marketing de tip Facebook si Twitter din ultimii ani arata importanta acestui tip de comunicare pentru consumatori. Cu toate acestea, un demers de Social Media nu va dezvolta o afacere, daca restul nivelurilor operationale nu sunt bine puse la punct. Social Media trebuie sa existe in industria de Customer Service, insa Customer Service nu exista prin Social Media.

6. Centralizarea serviciilor de suport eficientizeaza workflow-ul

Pentru companiile cu mai multe puncte de lucru centralizarea serviciilor si partajarea eficienta a acestora, pe zone, duc la reduceri substantiale ale costurilor si la un nivel mai ridicat de calitate a serviciilor.

7. Utilizarea CTI (Computer Telephony Interface) creste in 2011

Raportul organizatiei de research Forrester - “Customer Service Solutions, Q3

2010” - arata ca aproximativ jumatate din costurile contact centerelor implica agentii de call center. Tehnologia CTI reduce intervalul de timp alocat unui apel, oferind agentilor informatii pretioase despre clienti in functie de numarului acestora de telefon si de baza de date existenta.  Clientii prefera sa evite sa raspunda unui set anost de intrebari cand initiaza un contact, iar CTI reprezinta solutia ce raspunde acestei preferinte, scazand in acelasi timp costurile de suport si ridicand nivelul de satisfactie al clientilor.

8. Clientul nostru, stapanul nostru  

Strategia de Customer Service obisnuia sa fie porneasca dinspre companii, nu dinspre client, puterea de decizie a clientului fiind aproape inexistenta datorita unor politici corporate rigide. Odata cu extinderea canalelor de comunicare de tip retea de socializare, s-a  incurajat exprimarea libera a consumatorilor, care au dobandit o putere uriasa. Controlul si dinamica de piata sunt acum in mainile clientului, care poate schimba foarte usor brandurile sau poate influenta pozitiv sau negativ evolutia acestora comunicand lumii experientele sale. Drept urmare companiile isi modeleaza tot mai mult directiile strategice in functie de feedback-ul clientilor.

9. Customer Service, un motor diferentiator cu un impact si mai mare in 2011  

Gradul de competitivitate al mediului de afaceri este unul coplesitor de mare. Si nu se opreste aici, concurenta creste pe zi ce trece, iar companiile cauta constant noi metode de diferentiere. Peste 80% din organizatiile din America de Nord considera ca activitatea de Customer Service reprezinta un teren extrem de fertil de diferentiere, pentru ca functioneaza.

10. Suport Client-Client

Comunitatile (ex. forumurile, retelele de socializare) reprezinta cele mai bune instrumente si canale de suport pe care o companie le poate avea. Oamenii cauta pe Internet referinte si informatii despre orice tip de produs sau serviciu. Ei vor gasi in cadrul comunitatilor specifice mai multe informatii la un loc decat ar putea oferi toate resursele interne de comunicare ale unei companii mari. Tocmai de aceea o directie de urmat in 2011 trebuie sa fie identificarea de oportunitati de exploatare a acestor canale (parteneriate, colaborari, promovare etc.). - Sursa: customer1.com

In plan local, in 2010, industria de call center s-a extins substantial, infiintandu-se noi contact centere  (ex. Optima Solutions), care au adus pe piata noi oferte de angajare pentru vorbitorii avansati de limbi straine. Investitiile in industria de Customer Service sunt in crestere, fiind o resursa extrem de profitabila indiferent de sectorul principal de activitate.

Customer Service School recomanda programe complexe de training si consultanta personalizate in functie de profilul industriei, cu focus pe Customer Service, de la Customer Operations, Customer Care, Retail, Management, Collection, Telesales, Scheduling & Forecasting, la  Marketing. Mai mult, pentru a sprijini comunitatea de afaceri locala, Customer Service School pune la dispozitia antreprenorilor si intraprenorilor resurse utile pe website-ul www.customerservicescool.ro .